Le GGF propose un mécanisme de réclamation formelle pour permettre aux investisseurs, aux clients, aux personnes affectées par le projet (individus, communautés, travailleurs…) et autres tierces parties de formuler une réclamation ou de faire part de leurs préoccupations concernant les activités du GGF. Le dépôt d'une réclamation permet au Fonds d'identifier, d'enquêter et de prendre des mesures appropriées pour aider à résoudre les problèmes, réduire les risques et remédier aux impacts.
Présenter une réclamation
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants :
- Déposer votre plainte ou vos préoccupations en utilisant le formulaire de cette page. Nous vous invitons à fournir des coordonnées afin de faciliter le suivi de votre réclamation, mais vous pouvez également la soumettre de manière anonyme, sans remplir les cases « nom » et « adresse électronique » du formulaire. Veuillez noter que, dans ce cas, nous ne serons pas en mesure de vous contacter (pour vous informer, par exemple, du suivi de votre réclamation). Écrire à l'adresse . Veuillez noter que, dans ce cas, l'adresse électronique de l'expéditeur sera visible du destinataire.
- Envoyer un courrier postal à l'adresse suivante :
Atnn: Complaints GGF
Innpact
5, rue Jean Bertels
1230 Luxembourg
Les réclamations peuvent être déposées par l'intermédiaire d'un représentant lorsque la partie au nom de laquelle le représentant agit est identifiée et que la preuve de son pouvoir est jointe à la réclamation.
Informations à inclure dans la réclamation
- Description de la réclamation et motifs de la réclamation
- Si la réclamation est liée à une activité ou un projet spécifique financé par le GGF, veuillez fournir le nom de l'activité ou du projet
- Si nécessaire, copies de tout document étayant la réclamation
- Preuve du droit de représentation si la réclamation est déposée par un représentant.
Traitement de votre réclamation
Dans les 10 jours ouvrables, le plaignant reçoit une confirmation de la réception de sa réclamation. Chaque réclamation est examinée de manière équitable et indépendante. Le plaignant reçoit une réponse au plus tard un mois après réception. Dans certains cas, l'enquête sur les réclamations peut prendre plus d'un mois. Dans ce cas, la personne de contact en informera le plaignant dans sa réponse et le tiendra informé de la progression de l'enquête jusqu'à sa résolution.
Si le plaignant ne reçoit pas de réponse ou reçoit une réponse insatisfaisante, il est en droit de s'adresser au responsable des réclamations du Fonds par les mêmes voies que celles indiquées ci-dessus. Si, dans un délai d'un mois à compter du jour où la réclamation a été adressée, le plaignant ne reçoit pas de réponse ou reçoit une réponse insatisfaisante, il peut adresser sa demande au Conseil d'administration.
Lorsque le plaignant est un investisseur ou un client, si aucune réponse adéquate n'a été reçue dans un délai supplémentaire de deux semaines, il peut également porter l'affaire devant la CSSF, conformément à la loi luxembourgeoise du 17 février 2016 introduisant le règlement alternatif des litiges de consommation dans le Code de la consommation et modifiant certaines autres dispositions du Code de la consommation. Pour plus d'informations, consultez le site de la CSSF à l'adresse suivante : https://www.cssf.lu/fr/reclamations-clientele/
Par défaut, votre réclamation sera traitée de manière confidentielle. Seules les parties concernées par l'instruction de la réclamation seront mises au courant et votre identité ne leur sera pas communiquée sans votre consentement préalable. Si vous souhaitez qu'il en soit autrement, veuillez indiquer clairement que vous acceptez que votre identité soit divulguée.